Ya sea que brindes servicio de soporte a productos y/o servicios, atención a clientes para ventas o servicios de información postventa… estos 3 conceptos esenciales otorgan la sensación de un servicio mas rápido.
El contexto:
Seguramente haz recibido el clásico correo por la tarde/noche -“Les mandé un mensaje desde la mañana”- y dicho mensaje es de un WhatsApp no registrado, y a un número personal de algún integrante de tu equipo.
Esto hace que la comunicación sea lenta, y no me refiero al medio… sino a las reglas del juego, imagina que tienes un mensaje “autoresponder” en tu Whatsapp que le dice a tu cliente a donde dirigirse, es mejor que ignorarlo ¿no crees? , claro… lo mejor es responderle.
Por eso involúcrate en estos 3 conceptos básicos:
1.- Identifica el Canal de comunicación y úsalo
Aunque no lo creas, que tus usuarios conozcan tu(s) canal(es) de atención y soporte ayuda a reducir el tiempo de solución. Se flexible… usa uno, varios o todos los canales disponibles, pero atiéndelos.
Un canal sin atender generará un “nunca” que culturalmente en México pesa, en la percepción de tus solicitantes. Ejemplo: -“escribí un WApp, pero nunca me respondieron”-
Puedes usar un Chat en tu página, un sistema especializado en helpdesk, hasta Facebook Messenger y/o Whatsapp sirven, pero reitero… atiéndelos.
2.- Establece las reglas de juego, y ponlas visibles
Dish México, es una de las empresas de telecomunicaciones con los más altos estándares de calidad, sin embargo… sus llamadas en promedio esperan 8 minutos, pero durante el speech inicial te lo especifican, así que “sobre aviso, no hay engaño”.
Calidad significa: “lo que digo, lo cumplo”, así de simple… así que si dices que solucionas un soporte en 1 hora, -“¡aguas!”-, acuérdate, lo que dices… lo cumples.
Establece horarios de atención y respuesta que tengan sentido con tu ticket promedio de respuestas a casos de soporte, si tu promedio es 6 horas… puedes poner 8 para brindar una solución… y no confundas con respuesta, que puedes responderle en 5 minutos, pero la solución puede llevar hasta 8 horas.
Un factor que ayuda es tener todos los elementos a mano, ya que a veces te envían una foto borrosa, con un signo de interrogación… esperando una respuesta oportuna, asegúrate de dejar en claro lo necesario para poder solucionar más rápido.
3.- Clasifica, externa como internamente
Externamente: clasificar ayuda a tus usuarios a comprender que es un soporte, que es una solicitud o un requerimiento… esto les servirá para dirigirse a la persona correcta, e internamente te ayudará a filtrar el mensaje y que llegué a la persona adecuada.
Internamente: Clasificar sirve para determinar la prioridad, y algunos otros elementos necesarios para solucionar el caso. Y externamente da la sensación de rapidez.
Lectura recomendada: https://www.mayaccess.com.mx/2020-soporte-servicio/
