Hace algunos días hubo gran revuelta en la comunidad Microsip, debido al “error del año bisiesto”, en combinación con día inhábil, hablando del caso concreto Mayaccess, donde los sábados todos tenemos “guardia telefónica” hasta las 2pm, así que si decido ir al zoológico, de compras, al súper, etc… recuerdo llevar mi móvil.
Esta estrategia de atención a clientes fue planeada, y se divulgo por diferentes vías, sin embargo siempre esta el cliente que nunca se enteró y te reclama.
Por eso hemos implementado nuestro SLA para Servicio extraordinario a clientes, basado en 5 acciones básicas, te las comparto y te dejo un tip por cada acción:
1.- LA INFORMACIÓN ES PODER
Estamos en 2020, en la era digital… por eso es importante registrarse en portales información relevente (en nuestro caso Microsip) , pero lo más importante es entender y compartir este tipo de información.
TIP: En nuestro caso, compartimos por correo a nuestros clientes, y durante la semana publicamos imágenes en el grupo de difusión de clientes (en whatsapp), a los clientes TOP y/o con horario sabatino,flujo de operación o estacionalidad altas, les llamamos.
2.- HORARIO CLARO Y ALTERNATIVAS ACEPTABLES
Un call center, asi como un banco tiene horarios, sin embargo te da opciones para realizar operaciones en linea, en el cajero automático o desde un oxxo o similar.
TIP: En Mayaccess entregamos una póliza de soporte, con derecho a n llamadas extraordinarias (algo asi como tu servicio de grúa), aclarando que el servicio será fuera de la oficina y con limitantes, en el caso del sábado 29 de febrero… fueron pocos los afectados.
3.- ESTABLECE LAS REGLAS DEL JUEGO
Tener publicado tu SLA, que contenga horarios, condiciones, alcances, excepciones y demás, te ayuda para la calidad en el servicio, solo asegurate de cumplir con ese acuerdo, eso es lo mas importante.
TIP: En nuestro caso, reafirmamos las posibles consecuencias y dificultades de no estar actualizado, … y se les enviaba por whatsapp un documento, un link, o “el truquito” para saltar el problema… gracias a estos esfuerzos las incidencias fueron pocas.
4.- PLANEA LOS CAMBIOS / TRANSICIONES
Los 3 puntos anteriores son parte de un plan que tiene como estrategía prevenir las incidencias y asegurar la transparencia entre versiones y ediciones del software Microsip, y funciona.
TIP: Clasifica a tus clientes por módulos, horario crítico, flujo de operación, etc y así puedes ejecutar un plan de comunicación más rápido (como en el puntos anteriores), se que estas pensando que es muy complejo (dada la estructura de la BD Microsip, pero existen herramientas como ZeusCRM que te permiten de forma fácil hacer clasificaciones de clientes)
5.- HAZLO SIMPLE
Llamadas enlazadas al móvil, grupos de whatsapp, messenger o hasta por chat embedido en tu pagina, cosas simples y eficientes para establecer comunicación con tus clientes,
TIP: Olvidate de trámites tediosos (como ese speech de entrada a tu call center excedido de información), basta con un Mayaccess, buen dia!… en lugar de un –“hola buen día, gracias por llamar a Mayaccess, le atiende Jose Armando Castillo, tenemos información importante para su empresa, le invito a visitar nuestra web… etc, en que puedo servirle…”.
En la actualidad los clientes son mucho más directos y más entrados en tecnología, entienden mejor esto del internet y la computación, así que… aprovecha eso y conviertelos en clientes autosuficientes.
Saludos.
Permítenos atenderte:
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