Una de las preocupaciones principales en la organizaciones es contar con las herramientas que nos ayuden a cumplir con sus procesos diarios y mejorarlos, a menudo existe un error común: pensar que al adquirir una herramienta (comúnmente un programa o sistema especializado) mejorará nuestro proceso por si solo o que tendremos que adecuarnos a lo que la herramienta propone.
La verdad es que debemos tener nuestro proceso definido y claro, La matriz RASCI nos puede dar ideas sobre quienes pueden ser los actores de cada uno de nuestros procesos y un Mapa de procesos, puede validar las herramientas y los documentos a utilizar.
Considero va mejor con algunos casos prácticos:
Caso Práctico 1.-
Una empresa solicita un CRM, al preguntar la razón comentan que se desea otorgar descuentos por compras a sus clientes frecuentes… Los cuales ya están definidos en un selecto grupo, y le han recomendado adquirir un CRM que cuenta con un apartado de “Rewards”…
Con una simple pregunta: ¿Cómo llevas actualmente ese proceso?, la respuesta fue: Aun no lo llevamos, pero la herramienta nos ayudará…
La solución otorgada no incluyó un CRM, por lo menos no para este caso, ya que al crear su proceso marcaba siempre los mismos clientes, y solo era tipificarlos y alinearlos a políticas de descuento con la información obtenida de un reporte especial de ventas… Así de simple.
Caso Práctico 2.-
Con el mismo criterio , otro empresario del giro turístico desea algo muy semejante, pero sin condicionar las compras, solo por visitas, recopilando datos (país de procedencia e intereses) que le permitirán vender en línea posteriormente… Se que al escuchar “venta en línea”, seguramente ya sepas cual es la solución… Pero no!
Al seguir detectando la necesidad, te das cuenta que es un paquete de servicios ofrecidos, y no va con el tema de tienda virtual, sino mas bien con el manejo de las relaciones con tus prospectos/clientes.
Un CRM, aplica aquí y si esta conectado a tu ERP… Mejor!
Caso Práctico 3.-
A pesar de tener un CRM y el personal de ventas especializado en construcción, los pedidos se hacen muy tediosos, recibiendo diferentes versiones de hojas de cálculo, que se suponía que el CRM vendría a solucionar… Pero sin estar conectado a su ERP… Esto representa duplicidad de captura de toda la información.
La solución propuesta fue una tienda en línea, con una ligera variante (se utilizará B2B) pero según el proceso y sobre todo el retorno de inversión y el tiempo optimizado, es justificado.
Como dato, los compradores requieren ver detalles técnicos de productos donde un .0001 marca la diferencia, y de ahí el publicar las hojas técnicas y ceder el control del pedido al comprador, con opción de pagar en línea anticipado y la flexibilidad de pagar diferido por deposito bancario (o incluso crédito).
Conclusiones
En cada uno de los casos prácticos, de entrada pensarías en una herramienta… el diferenciador es escuchar, y ya con todos lo elementos expuestos, hacer las preguntas correctas y validar que exista un proceso, sino… con ayuda del coaching tecnológico y de procesos podemos garantizar la mejor solución entregada al cliente.
Terminaré con el dicho “al cliente lo que pida”, que yo cambiaría por: “al cliente, lo que necesite”
Saludos.
