Los osos polares son los parientes cercanos del oso grizzli, pero ¿por qué, uno es blanco y otro es café?
La respuesta es por selección natural, al verse en un paisaje blanco una mancha café, es fácil para sus presas detectarlo y huir, esos osos fueron muriendo de hambre al no tener “camuflaje” para sorprender a sus presas…
Y de las nuevas generaciones fueron naciendo con pelaje blanco (para recibir mas luz y calor, con pelaje mas graso para resguardar del frio y demás)… y todo fue obra de la selección natural.
Aterrizando a los procesos en las empresas, aunque el proceso sea el mismo, hay diferentes personas operándolos (con cualidades diferentes ), y aunque no lo parezca… Esto influye en el proceso.
En un ejemplo práctico:
- El proceso dice: Llamar al cliente para confirmarle su pedido, esto dará certeza para la entrega
- Sin embargo, un nuevo integrante al no obtener respuesta vía llamada, decide enviarle un WhatsApp, la persona contesta casi de inmediato y esto queda como una “buena práctica” (en teoría)
- Otro integrante envía un correo (no es bueno para comunicación verbal), pero se asegura de que la persona lo lea y le responda con “Acuse de Leído”, el resultado es el mismo…
¿Será correcto lo que cada integrante del equipo esta haciendo?
Por una parte: -“De la moda lo que te acomoda”- que se refiere a que si eres mas “App”, y te funciona el enviar un mensaje … hazlo! Y si lo tuyo no es “hablar” pues manda un correo y asegúrate de poner el pedido en la bandeja de “por entregar”.
Por otra parte: el proceso es claro, hay que hacer una llamada!
Aquí entra la flexibilidad del proceso para evolucionar sin “romperse”, ya que al final el objetivo es confirmar el pedido con el cliente (en el ejemplo expuesto)
Se que habrá diferentes posturas al respecto pero es solo una probadita de lo que representa la “selección natural de los procesos” y se trata de adaptarse, o quedar obsoleto.
Te dejo lectura recomendadas para mejorar tus procesos:
- Diseñando la mejor experiencia de compra para tus clientes
- Como evitar el deterioro de procesos
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- ERP: la importancia de diseñar procesos
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Un saludo.
