Cada año, Microsip lanza una nueva versión del sistema. Esta nueva versión contiene mejoras tecnológicas y fiscales, por lo cual recomendamos tener siempre actualizado su sistema. Además de estas mejoras, uno de los beneficios de tener siempre la última versión es poder gozar de soporte técnico y los beneficios de su póliza de servicios. 

(Soporte técnico: Error o falla técnica que arroja el sistema a pesar de que el usuario está ejecutando el módulo o documento de manera correcta, siguiendo la metodología propuesta durante la capacitación. (Especificaciones en el apartado de SERVICIOS SOPORTADOS)) 

Al Adquirir la versión actual de su sistema Microsip, se ha hecho acreedor de una póliza de servicios de soporte que se detalla a continuación.

SOBRE LAS PARTES. 

Equipo de Soporte; es el personal calificado, capacitado y designado por la empresa Mayaccess SA de CV, para que preste sus servicios de asesoría y aporte su experiencia a la solución de casos relacionados con incidencias, problemas, solicitudes y contingencias del Sistema Microsip y aplicaciones satelitales al Usuario Final.

Usuario Final: se declara al líder del proyecto de implementación, configuración, mejoras, cambios y asistencia técnica en caso de errores, el cual posee la clave de SYSDBA, y forma parte directa o indirecta del Cliente.

Cliente: se le denomina a la empresa (persona física o moral, al dueño o apoderado legal de la misma) que adquiere y utiliza el(los) módulo(s) Microsip y aplicaciones adicionales.

Asesor Técnico (usuario final): En algunos casos que el usuario final no cuente con departamento de informática se deberá asumir que hay un especialista técnico con experiencia en el área de computación que deberá ser designado en su momento por el usuario final y trabajar en conjunto con Equipo de Soporte.

Delegación de funciones del usuario final: Es cuando el Usuario Final o Cliente delega su beneficio a recibir soporte.

CONDICIONES DEL SERVICIO DE SOPORTE

Existe un registro de todos los eventos en el CRM de Mayaccess asignando un número de ticket de soporte, se deberá brindar una solución conocida (de existir), darle seguimiento y/o turnar al departamento correspondiente (dentro de los límites técnico o funcional), documentando en el CRM hasta la solución, disolución o escalamiento del mismo. El servicio de soporte será brindado si corresponde a los siguientes tipos:

• Caso o incidencia: Es aquel evento que impide el buen funcionamiento de Microsip o sus aplicaciones adicionales, relacionado con algún factor interno del programa o relacionado directamente con la instalación o funcionamiento del mismo.

• Problema: Evento detectado como incidencia y registrado en CRM que tiene repeticiones constantes, y que requiere identificar la causa raíz, la cual puede generar una oportunidad o proyecto con el Usuario Final, o bien servir para definir soluciones conocidas a futuros problemas o casos para prevenir futuras contingencias.
• Contingencia: Problema que por su naturaleza de impacto y urgencia para la operación del Cliente requiere máxima prioridad y debe ser documentada con un ticket, proyecto de rescate o contingencia como tal, por parte del equipo de soporte o departamentos involucrados.

Registro de casos: Se denomina “ticket” en el CRM de Mayaccess y con promesa de atención o escalamiento de soporte, llenando como mínimo: Cliente o usuario final, fecha, tipo, descripción y numero de ticket. Se le dará el seguimiento hasta su solución, disolución o escalamiento.

Asignación del Caso (Ticket): Hace referencia a la persona, grupo o entidad designada por Mayaccess, que será la encargada de darle el seguimiento hasta su solución o etapa de liberación.

Estado de los tickets:

• Abiertos: Casos recibidos que aún no son atendidos.
• En desarrollo: El Caso es enviado a los fabricantes.

• Validación: Solución conocida enviada al cliente, que no es implementada por causas ajenas a Microsip, esta etapa tiene 24 horas de vigencia y se considera Caso cerrado, al no recibir retroalimentación u observaciones por parte del Usuario final.
• Cerrado: Caso que tuvo una solución o abandonado (a criterio del equipo de soporte).

SOLUCIÓN DE LOS CASOS

Solución del Caso (caso resuelto o caso cerrado): Se refiere al procedimiento que cumple con las expectativas del Usuario final y que ayudan a restablecer la condición de normalidad en el funcionamiento del sistema Microsip.

La solución a casos específicos derivados de cualquier solicitud anexa no expuesta al principio de los eventos de soporte, serán consideradas como extras y no contempladas en la solución del caso inicial.

A su vez, si durante el proceso de solución de un ticket se descubre algún problema externo o no contemplado que deba ser atendido antes de realizar acciones, podrá ser cerrado por el departamento de soporte, y creado nuevamente cuando se cumplan las condiciones óptimas para la solución del problema inicial.

IMPORTANTE: La solución del caso no incluye actividades de capacitación y/o consultoría, así como configuraciones a equipos servidores y/o routers del usuario final, todos estos temas se deberán incluir en bitácoras de servicio con cargo al usuario final.

Solución conocida: Es el proceso de resolución de un problema o caso que por ser comúnmente atendida se le maneja como “conocida” y cuya respuesta es automática al momento de conocer el problema reportado, esta solución no requiere una segunda llamada o correo, y dependerá de la disponibilidad y acceso que tenga el personal de soporte Microsip a la infraestructura del cliente, en cuyo caso el departamento de soporte se reservará el derecho o deslindará la responsabilidad de conectarse remotamente, y podrá enviar mediante correo electrónico los pasos resumidos para llegar a la solución del problema, con su debida explicación al personal técnico designado por el usuario final.

SERVICIOS COMPLEMENTARIOS A SOPORTE

Solicitud de Servicio, cambio o mejora: Es un evento donde el usuario final hace una solicitud de desarrollo, programación, adecuación, instrucción o solicitud de servicios complementarios a la implementación y queda a criterio del departamento de soporte brindar la solución conocida (de existir), o escalarlo al departamento correspondiente para su seguimiento, el cual podrá generar costo para el usuario final.

Proyecto u oportunidad de Mejora: Es un evento que por su naturaleza no genera un ticket, o bien genera un ticket cuya solución llegó a los límites técnicos o funcionales del equipo de soporte, y por consecuencia origina un proyecto o una oportunidad de mejora, con el debido escalamiento al departamento de consultoría para asesoría especializada sobre el área de oportunidad

SERVICIOS SOPORTADOS

• Atención y solución de fallas básicas en los diferentes módulos de Microsip y aplicaciones adicionales, bajo operaciones normales y manejadas por el personal capacitado en la fase de implementación.

• Seguimiento sobre garantías de implementación, mantenimiento y desarrollos efectuados por terceros autorizados.
• Primer contacto, canalización y gestión de problemas en aplicaciones adicionales o utilerías desarrolladas por los fabricantes de software Microsip, seguimiento del caso e informe de la solución.
• Informe al usuario final sobre problemas conocidos de redes, hardware, software o conflicto con otras aplicaciones, que comúnmente obstruyan la ejecución de Microsip y aplicaciones satelitales, exceptuando si la solución excede los límites funcionales o técnicos de soporte, en cuyo caso la solución deberá correr por parte de personal técnico especialista en el tema contratado por el usuario final.
• Respuestas a dudas sobre procesos y características comunes de los módulos de Microsip y aplicaciones adicionales, exceptuando las que a criterio del personal de soporte requieran capacitación o servicios de consultoría pagada.
• Modificaciones menores y desarrollos de la base instalada de reportes especiales.

• Primer contacto y canalización sobre proyectos nuevos generados desde soporte hacia el departamento relacionado.
• Atención y soporte de fallas de Microsip y aplicaciones satelitales dentro de los límites técnicos o funcionales.
• Cualquier evento que a criterio del departamento de soporte requiera atención oportuna.

SERVICIOS EXCLUIDOS

• Recuperación de datos derivados de una implementación por parte del usuario final sin supervisión directa de personal calificado de Microsip (escalamiento a consultoría).
• Toda falla derivada del mal uso del Sistema Microsip y aplicaciones adicionales, en condiciones de hardware defectuoso, problema de redes o equipos sin licenciamiento original, Sistemas Operativos mal instalados, asesoría por personal no autorizado por la red de distribuidores o cualquier falla que a criterio del departamento de soporte sea imputable al usuario final (escalamiento a asesor técnico del cliente).
• Implementaciones, mantenimientos y desarrollos efectuados por personas ajenas a la red de distribuidores Microsip (escalamiento a consultoría o equipo de soporte con costo).
• Instalación, mantenimiento, reparación, soporte, configuración o venta de equipos servidores, redes y comunicaciones (escalamiento a asesor técnico del cliente).
• Capacitación a personal de nuevo ingreso sin experiencia del sistema Microsip y aplicaciones adicionales (capacitación).

• Cualquier otro servicio no relacionado con la operación natural de Microsip y aplicaciones adicionales (a criterio).

COMPONENTES CRÍTICOS. Bases de datos *.FDB, candado físico (Sentinel SDK) o PDA (Local | Cloud), archivo security3.fdb, carpeta system  (dentro de Microsip datos).

COMPONENTES SOPORTADOS. Bases de datos *.FDB, *.FBK, ejecutables, configuraciones, instaladores, aplicaciones satelitales, utilerías, formatos de reportes, y derivados de Microsip instalados en servidores, equipos de cómputo y medios de almacenamiento en instalaciones del Cliente y previa autorización del usuario Final.

COMPONENTES NO SOPORTADOS. Todos aquellos elementos no relacionados directamente con Microsip y aplicaciones adicionales o equipos propiedad del cliente donde no esté instalado Microsip como discos duros externos, memorias flash y equipos de red ajenos al funcionamiento de Microsip.

VIAS DE ACCESO AL SOPORTE Y HORARIO DE SERVICIO

• Vía telefónica (ordinaria): De lunes a viernes de 9 a 18:30 horas, con atención directa y respuesta inmediata (de existir una solución conocida), con registro de caso en CRM, en su defecto solo se registrará el ticket de soporte y dependiendo de la lista de espera en soporte se dará seguimiento y solución.
• Vía telefónica (Extraordinaria): sábados de 9 a 14 horas, se registra el ticket y se ordena en la fila de espera dependiendo su impacto.

• Correo Electrónico al correo soporte@mayaccess.com.mx con atención en horario de oficina.
• Presencial (previa cita): Al 01 (998) 884 31 30 en la oficina de Microsip ubicadas en Sky Cumbres Sky Cumbres Cancún, a lado de plaza La Roca, Cancún, Q Roo en horarios de lunes a viernes de 9 a 18:30 horas y Sábados de 9 a 14 horas.

OPCIONES PARA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE FUERA DE HORARIO. A criterio del consultor Microsip disponible, sujeto a cobro de mínimo de 2 horas de consultoría y tarifa de horario extemporáneo según sea el caso.

RESPONSABILIDADES DEL USUARIO FINAL

• Notificar al equipo de soporte toda falla o situación que se presente con el sistema Microsip.
• Pagar por anticipado por concepto de las horas de consultoría que apliquen para la solución del caso, según sea requerido por el departamento de soporte.
• Tomar en cuenta que las horas de consultoría no devengadas antes de 18 meses posteriores a su adquisición, serán inválidas para servicios actuales
• Respaldar la Base de Datos, así como el resguardo de la contraseña de SYSDBA.
• Brindar acceso y libre uso a equipos de cómputo para soporte vía remota (por el software designado por el equipo de soporte), de ser requerido.

• La información contenida en componentes críticos de Microsip.
• Proporcionar información requerida al departamento de soporte para solución de tickets.

RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO DE SOPORTE

• Recibir, evaluar y registrar los casos que el usuario final le haga llegar al departamento de soporte por las vías asignadas, asegurando su seguimiento en la herramienta CRM.

• Informar previamente al usuario final cuando los servicios tengan costo o descontables de sus horas de consultoría disponibles.
• Guardar de forma confidencial la información contenida en las bases de datos del cliente.
• Asegurar el funcionamiento de Microsip, excepto cuando las condiciones no sean adecuadas para el funcionamiento óptimo del sistema.
• Informar al usuario final condiciones que pudieran causar perdida de información en los componentes críticos de Microsip.
• Solucionar cada caso de manera clara, documentado en la base de conocimientos dentro del CRM (registro de Tickets).

LÍMITES DEL DEPARTAMENTO DE SOPORTE. 

Límite Técnico: El máximo nivel de conocimiento del área de Soporte en materia de Microsip y aplicaciones adicionales. Este límite también ampara la falta de conocimiento u omisiones de otras disciplinas o especializaciones que no se relacionen con el funcionamiento óptimo del sistema.

Esto indica que, aunque el personal designado por Mayaccess tenga el conocimiento acerca del tema, deberá abstenerse de realizar cualquier modificación que pueda resultar en una violación del alcance de esta Póliza de soporte o en la intromisión directa en la arquitectura de red o infraestructura del cliente.

Límite Funcional: El máximo nivel de competencia en base a la función asignada dentro del equipo de soporte, donde se excluyen otras funciones que no se relacionen directamente con el proceso natural de un ticket de soporte.

PROCEDIMIENTOS INTERNOS DE ESCALAMIENTO

El departamento de soporte deberá atender las incidencias que se llegaran a reportar por parte del usuario final mediante las vías de acceso a soporte, y brindar solución conocida o temporal a cada ticket, o en su defecto escalar el caso al departamento o instancia correspondiente, de las cuales dependerá la solución.

Todos los casos atendidos por el departamento de soporte deben estar dentro de los límites técnicos y funcionales, ser documentados o en su defecto turnarlo al departamento de desarrollo, consultoría, marketing, fabricantes, garantías o aclaraciones.

PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO, PRIORIDAD DE LOS REGISTROS Y TIEMPOS DE RESPUESTA REQUERIDOS.

El departamento de soporte tendrá a su cargo el seguimiento de los tickets, en el caso de las llamadas se atenderán en una fila ordenada conforme se vayan recibiendo las mismas, atendiendo cada ticket y como máximo tiempo de respuesta 3 días hábiles.

Políticas de servicio

El presente documento tiene como objeto dar a conocer las regularizaciones y los procedimientos a seguir por parte de los interesados en adquirir el servicio de consultoría Microsip.

A continuación, sus elementos básicos.

I. Consultoría Microsip: Son servicios de transferencia de conocimiento y habilidades en relación con el uso y operación de los Sistemas Administrativos Microsip y aplicaciones adicionales, a través de personal certificado denominado “Consultor Microsip”.

II. Cliente Microsip: La Empresa adquiriente o la persona usuario del Sistema Administrativo Microsip o sus aplicaciones adicionales.

III. Horas de Consultoría: Tiempo requerido para la ejecución de las actividades profesionales del Consultor Microsip.

Clasificación

La Consultoría Microsip pueden clasificarse según su naturaleza:

• Horas en sitio.- Horas presenciales realizando actividades relacionadas con el cliente o sus requerimientos.
• Horas remotas.- Horas de conexión remota realizando actividades relacionadas con el cliente o sus requerimientos.
• Horas de gabinete.- Horas no presenciales realizando actividades relacionadas con el cliente o sus requerimientos.

Cobertura

La Consultoría Microsip puede ser por diferentes servicios, pudiendo ser:

• Levantamiento de requerimientos, Configuración, Instalación, Capacitación, Elaboración o ajustes a Formatos de impresión, Elaboración o ajustes a Reportes personalizados, Seguimiento, Mejoras, Informes de avances
• La prestación de los Servicios de Consultoría Microsip es previa cita y confirmación

Los horarios de atención de la Consultoría Microsip están sujetos a la disponibilidad del consultor

La disposición geográfica del cliente puede causar honorarios extras o condiciones que aseguren el aprovechamiento de los conocimientos adquiridos

Registro e informe

La Consultoría Microsip se administran y registran mediante Bitácoras de Servicios, la cual es un documento en original y copia en la cual se especifican:

• Nombre y contacto de la Empresa, Fecha, Hora de inicio y fin, Tipo de Consultoría
• Desglose de los servicios de Consultoría, Observaciones.

Restricciones:

La Consultoría Microsip no considera:

Instalación, mantenimiento, reparación, soporte o configuración de redes y comunicaciones ajenos al Sistema Microsip

Mantenimiento preventivo o correctivo a equipos.