Con el desarrollo de sistemas de gestión empresarial (ERPs) cada vez mas completos y funcionales, se vuelve indispensable tener un esquema de soporte técnico a la altura, por eso el día de hoy les comparto las verdades y/o mitos del soporte técnico.
Empecemos por definir el concepto según ITIL…
Soporte técnico es un rango de niveles de servicio que se ejecutan sobre servicios de TI, mediante la gestión y solución de incidencias establecidas dentro de los límites técnico y funcional.
De aquí desglosamos 3 elementos:
Rango de niveles de servicio, que se refiere a una póliza o documento donde se especifique lo que si y no es soportado, esto se conoce como SLA por sus siglas en ingles Service Level Agreement y aunque no lo crean… pocas organizaciones lo entregan a sus clientes.
Servicios de TI, que es la integración de 3 elementos: las personas,los procesos y la tecnología aplicados a la solución de un problema, curiosamente, también son las causas del problema.
Limites técnico y funcional, se refiere a las áreas en las que podemos desenvolvernos, la infracción de estos límites implica retrasos en la solución, o daños colaterales al dañar otros sistemas.
De lo anterior se extraen las siguientes verdades/mitos
Es necesario soporte multicanal – VERDAD
Actualmente nuestras solicitudes de soporte llegan por teléfono (43%), por mensajería instantánea (31%) y por Mail (26%).
Nuestra fuente: Coordinación Regional de Soporte Quintana Roo (Mayaccess), atendida por el Ing. Miguel Flores.
Aplicaciones móviles para soporte – VERDAD
Los tiempos están cambiando, cada vez más nativos tecnológicos esperan soluciones por medio de alguna aplicación instantánea que brinde la ayuda en tiempo real, por medio de inteligencia artificial, consultando una base de conocimientos (Imaginate reunir los casos resueltos de todas las oficinas del país, armar una base de conocimientos y ponerlos en una App)
Soporte por mensajería instantánea, chats o redes sociales – VERDAD
Aunque no soy partidario…solo verifica cuantas personas se conectan y preguntan por esta plataforma…
Resolver en la primera llamada – 50% MITO / 50% VERDAD
El esquema de soporte de un ERP, difiere de otros esquemas por su curva de aprendizaje y operación. No es lo mismo decirle al usuario de un móvil que apague su equipo, le extraiga y vuelva a introducir el chip y encienda, a complementar una estrategia contable para una empresa, un ejemplo claro es cuando alguien te llama por que no puede hacer sus pólizas debido a que le marca que los impuestos no están declarados, y su factura es de un proveedor de fletes… quizá la solución requiera una visita o una conferencia telefónica con su despacho, y aclaro que tu puedes sugerirle, por esa razón es 50% mito.
Por otra parte y apoyando los puntos anteriores, si ya te ha pasado (ejemplos hay muchos: el error H007, manejador de licencias 33…etc), al tener las respuesta y los elementos necesarios para ofrecer la solución, en ese escenario es 50% VERDAD
Soporte solo atiende fallas – MITO
En nuestro caso (me gustaría estar equivocado… pero eso rara vez sucede), somos sicólogos, mentores, mejores amigos, maestros regañones, pero sobre todo… somos creadores de fidelidad y confianza, desde soporte puede “cocinarse” una venta, les dejo esto:
Si contesto un teléfono que suena, acepto la responsabilidad de asegurar que el cliente quede satisfecho, no importa cuál sea el problema.
-Michael Ramundo Presidente, MCR Marketing, Inc.
Soporte técnico es la iniciación – MITO
Muchas organizaciones prefieren poner al menos capaz de sus operadores en soporte, porque así no se enfrentará a problemas grandes, solo atenderá llamadas y estará “tranquilo” detrás del teléfono, y por otro lado las personas de campo no tienen la capacidad de documentar una solución y compartirla… debe ser como la redacción central de un periódico, todo debe llegar a ella para poder informar veraz y oportunamente.
Si el cliente no llama, no necesita soporte – MITO
Aunque existe la teoría de que si el cliente no llama, es porque esta bien… la realidad es que si llama alguien y no recibe la respuesta, difícilmente volverá a llamar, así que es importante que por mínimas que sean sus dudas, llamen… y reciban una respuesta.
Nota personal: -“Prefiero que un cliente me llame 3 veces en un día y detectar que le hace falta capacitación, a que por falta de conocimiento… deje de usar el sistema.”-
PUNTO IMPORTANTE.
Microsip es un software muy confiable en instalaciones locales y puede implementarse/soportarse en nube/web/remoto/virtualizado
Te comentó que en la actualidad, algunas empresas estamos apostando por soluciones unificadas, lo que antes eran “servicios integrales”, nos obligó a una migración natural y ofrecer un paquete de servicios a medida para la empresa mexicana, lo cual nos permita tener una solución para cada tipo de empresa:
- Microsip en la nube (Microsip + Azure + TSPLUS)
- Microsip web (Microsip + TSPLUS)
- Microsip en renta en la nube (SaaS + PaaS)
- Microsip on Premise (el esquema tradicional de instalación local)
Permítenos atenderte:
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