Desde hace algunos años, la asistencia remota ha tomado gran impulso, pero a últimos años esta siendo sustituida por una “nueva generación” de usuarios autosuficientes, que prefieren la inmediatez y su primer linea de ayuda es “Sr Google”.
Herramientas como Whatsapp, Telegram, Messenger u otras están entrando de lleno al mundo de la asistencia técnica desde dispositivos móviles.
Actualmente (y como mala práctica) basta con tomar una foto y enviarla (a veces solo poniendo un “?” Seguro te ha pasado)… Esto es resultado de la deshumanización del soporte, será bueno o será malo?
Otras herramientas sin contacto físico como bases de conocimientos, videotecas, guías prácticas o mesas de ayuda online están tomando valor y ganando terreno en los ámbitos de tecnología.
Actualmente es común ver a usuarios “autodidactas” o “autosuficientes” utilizando las herramientas antes descritas, y estas plataformas ayudan para acortar el tiempo de redacción a respuestas comunes para preguntas frecuentes (Creo esto último esta cobrando relevancia).
Por eso el día de hoy te comparto 4 razones por las que una mesa de ayuda de autoservicio te ayuda a brindar una mejor asistencia del tipo humanless a tus usuarios (a estas alturas sigo con la incógnita si será bueno o malo)
Razones por las que una mesa de ayuda de autoservicio es lo ideal
1.- El confinamiento y la falla en la comunicación personal
Parecería que no, pero el 2020, trajo una ola de fallas en la comunicación personal, debido al confinamiento, esto ocurre por la ausencia de personas “frente a frente”, así que un “Centro de ayuda online” te ayuda a no forzar ese regreso a la “vida humana” de golpe, mediante el uso de plataformas de “primera linea de ayuda” en caso de alguna incidencia.
2.- El modelo de Autoservicio de soporte
Esto viene desde hace años, empresas como Microsoft o Shopify promueven el uso de “centros de ayuda” desatendidos de humanos como parte de un autoservicio de soporte .
3.- La automatización propuesta por la migración digital
Las personas están buscando respuestas inmediatas, y esto solo se logra con la automatización de procesos, una mesa de autoayuda es el primer paso, lo que sigue es la inclusión de robots (Chatbots) que identifiquen las solicitudes y te respondan, pero esto es un paso 2, que inicia con la mesa de ayuda actual operando.
4.- La propuesta de valor de una Mesa de ayuda
Si crees que una mesa de ayuda es para resolver problemas de los usuarios, jamás estuviste mas equivocado… la verdadera propuesta de valor esta “del otro lado”, y es el servir para hacer mas eficientes y productivos a los usuarios… que en lugar de poner como excusa las fallas, podrán encontrar respuestas a dudas frecuentes.
- En Mayaccess, estamos adoptando esta Filosofía y ponernos “del otro lado“, y por eso creamos USAME (Unidad de Soporte y Asistencia Mayaccess para Empresas), que es una plataforma de “primera linea de ayuda“ y atención inmediata de autoservicio…
A la fecha, tiene 260 respuestas a preguntas frecuentes (FAQ’s) y cuenta con un motor de búsqueda que almacena las respuestas no encontradas, y eso garantiza la publicación de nuevos artículos, empoderando al usuario y poniéndolo en una situación de –“no me des, ponme donde hay “ayudando a que encuentre mas rápido las respuestas que necesita.
